Dernière mise à jour octobre 29th, 2017 à 14:47
Préparer votre présence sur le web nécessitera une approche un peu plus ciblée. Il s'agit de ne pas s'éparpiller. Pour cela, nous considérerons 4 éléments essentiels :
On ne peut plus se contenter aujourd'hui d'un simple site. Les agences ou indépendants qui vous disent cela ont tort de vous faire penser qu'une présence seule sur Facebook suffit, ou qu'un simple site vitrine correctement référencé fait l'affaire pour communiquer efficacement.
Comme je le disais en début de partie 1, le célèbre « il faut y être, c'est comme ça » ne constitue en rien une stratégie. Et il vaut mieux ne pas être présent, que l'être de manière maladroite ou néfaste à son image.
1) Définir les types de contenus
Si vous étiez un média d'information, on parlerai de ligne éditoriale. Vous allez définir ici, le ton que vous allez employer généralement (simple, élitiste, teinté d'humour…), le type de visuels que vous développerez pour les besoins éditoriaux (plutôt des photos, des vidéos reportages courts, des infographies…). Votre choix se fera en fonction des compétences à disposition et du budget disponible (temps et argent).
La règle première est d'offrir du sens à vos clients et prospects. Les clients sont aujourd'hui en quête de valeurs. Si vous avez clairement identifié votre « pourquoi », vous serez à même de leur apporter ce qu'ils attendent.
Que vous décidiez de vendre en ligne certaines de vos réalisations en bois, ou de seulement proposer des visuels, il faudra les accompagner d'une histoire. Pas toujours évident à faire, mais dégager des axes de communication est indispensable. Ces axes sont des fils conducteurs qui vous permettront à tous moment de faire le lien entre les différents types de publications que vous allez développer.
Exemple : vous développez une gamme de corbeilles de fruits en bois, travaillées dans des formes simples, minimalistes. Ces corbeilles sont poncées, polies, non-vernies pour pouvoir accueillir les fruits dans une matière brute et elles font parallèlement l'objet d'une étude au cours des stages de découverte ou d'initiation que vous proposez plusieurs fois dans l'année. Si vous avez au préalable défini des axes rédactionnels communs vous n'aurez aucun mal à en faire la promo sur votre site, à créer un mini stroytelling sur vos corbeilles sur Facebook pour les inscriptions en stage, ou encore à créer une galerie thématique sur Pinterest, ou une story sur
2) Définir les canaux
Du travail préalable effectué sur le contenu, et de l'identification précise de vos cibles et de votre marché (secteurs, concurrents historiques et émergents), vous déciderez sans trop de difficultés des canaux à utiliser.
On n'utilise pas un site d'entreprise, un blog, ou sa page Facebook de la même manière pour communiquer.
Un site marchand sur lequel vous vendez en ligne, devra respecter toute une batterie de paramètres précis à prendre en compte afin de rassurer l'acheteur potentiel et d'améliorer votre taux de conversion. Et cela, seule une veille technologique et de secteur vous aidera à vendre dans un premier temps, et, ensuite, à mieux vendre dans le long terme.
3) Qui fait quoi : la gestion du temps et du budget (1)
Question épineuse, s'il en est, pour les petites structures qui, en général, dégagent à un employé quelques heures par semaine afin d'entretenir les contenus de la page Facebook ou de mettre à jour les galeries photos ou la partie « actu » du site. Ce mode de fonctionnement n'est efficace que si la personne en charge a clairement intégré la ligne de communication de la société, et qu'elle a les compétences requises pour le réaliser (photo, capacités rédactionnelles pointues, répartie, storytelling). Or c'est rarement le cas.
Le dirigeant doit bien prendre la mesure de ce qu'implique le fait de répondre à un commentaire décalé.
On ne peut pas se permettre en général de ne pas répondre ou de répondre une semaine après. Non ! Il faut une réponse presque immédiate.
Autant en ce qui concerne les mises à jours de contenu, on peut effectivement caler des plages d'horaires, autant les commentaires ou questions nécessitant une réponse rapide n'attendent pas la plage horaire définie en interne par vos soins pour se manifester.
Il est très important de bien réfléchir aux processus que l'on souhaite mettre en place. Et si l'on sous-traite l'activité de community management, par exemple, définir clairement le cadre d'action du partenaire, la charte à respecter, et régler précisément le curseur au niveau de la réactivité que l'on attend de sa part.
Il est souhaitable de passer par un contrat qui reprend clairement et de manière chiffrée (temps, tarifs, plages horaires) les obligations de chacun.
4) La gestion du feed-back (dans les 2 sens)
Il est très important de savoir gérer, et de la manière la plus réactive possible les retours d'information. Avec les réseaux sociaux, les retours d'informations sont immédiats. Il faut apprendre à les gérer avec finesse. Ne pas accepter les commentaires sur un blog d'entreprise est (à mon sens) aujourd'hui une hérésie. Il faut laisser les clients, les contents comme les mécontents, s'exprimer.
Cela demande du self-control, de la finesse dans les réponses. Se faire accompagner sur ce genre de poste (en community management par exemple) est préférable dans la grande majorité des cas.
Pourquoi un feed-back dans les 2 sens ? Car, aujourd'hui, à l'heure des commentaires sur votre blog, ou sur votre page Facebook, des réponses qui fusent sur votre compte Twitter, les gens qui s'adressent à vous représentent autant d'informations pour vous que vous n'en représentez pour eux avec vos réponses faites sur le vif.
Chaque réponse que vous formulez, vous jouer une partie de votre réputation.
Préparer sa présence sur le web n'est en rien une phase anecdotique du développement de votre communication. Si « petit » soyez-vous, toutes les étapes que je liste dans cet article méritent vraiment qu'on se penche dessus avec attention.
Définir ces préalables avec le plus grand sérieux donnera à votre communication globale, interne comme externe, des bases solides sur le long terme, vous évitera certainement des déconvenues en terme de budget et en terme de business aussi.
Le temps que vous ne perdrez plus à vous demander quoi dire, comment et pourquoi, vous le passerez à développer votre affaire. Et c'est bien là l'essentiel, n'est-ce pas ?
Notes
(1) : Concernant le coût éventuel d'un Community Manager en 2015, je vous renvoie vers cette analyse très intéressante de Jacques Tang : http://www.jacques-tang.fr/combien-coute-community-manager/
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Merci pour l’info, on va aller faire un tour dessus !